{"id":126378,"date":"2026-03-27T10:08:55","date_gmt":"2026-03-27T13:08:55","guid":{"rendered":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/?p=126378"},"modified":"2026-03-27T10:08:55","modified_gmt":"2026-03-27T13:08:55","slug":"cmo-summit-experiencia-define-confianca-e-lidera-no-varejo-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/2026\/03\/27\/cmo-summit-experiencia-define-confianca-e-lidera-no-varejo-online\/","title":{"rendered":"CMO Summit: experi\u00eancia define confian\u00e7a e lidera no varejo online"},"content":{"rendered":"

A confian\u00e7a do consumidor brasileiro est\u00e1 cada vez mais ligada \u00e0 experi\u00eancia concreta com as marcas, e menos ao tempo de mercado ou ao volume de comunica\u00e7\u00e3o. Essa \u00e9 uma das principais conclus\u00f5es do levantamento conduzido pela HSR em parceria com o Mundo do\u00a0Marketing<\/a>, que analisou mais de 100 marcas em nove categorias para mapear os fatores que sustentam a confian\u00e7a no consumo.<\/p>\n

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(Imagem: Lucas Kina\/E-Commerce Brasil)<\/figcaption><\/figure>\n

Os dados foram apresentados por Bruno Mello, s\u00f3cio e fundador do Mundo do Marketing, e Lucas Pestalozzi, head de\u00a0Inova\u00e7\u00e3o<\/a>\u00a0e s\u00f3cio da HSR, durante palestra no CMO Summit.<\/p>\n

Ranking e percep\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a<\/h2>\n

O estudo trouxe o BTI (Building Trust Index), indicador estabelecido pela HSR para medir a confian\u00e7a do consumidor com base em diferentes atributos. Entre as marcas mais confi\u00e1veis do pa\u00eds, o levantamento destaca iFood, O Botic\u00e1rio e Samsung nas primeiras posi\u00e7\u00f5es, seguidas por Nestl\u00e9, Shopee, Mercado Livre, Lacta, Apple, Electrolux e Natura.<\/p>\n

O ranking evidencia a presen\u00e7a de empresas de diferentes segmentos, o que refor\u00e7a que a confian\u00e7a n\u00e3o est\u00e1 restrita a um setor espec\u00edfico, mas sim \u00e0 forma como as marcas operam e se relacionam com o consumidor.<\/p>\n

Experi\u00eancia como principal motor<\/h2>\n

Entre os fatores analisados, a experi\u00eancia aparece como o principal determinante da confian\u00e7a. Segundo o estudo,\u00a0experi\u00eancias negativas t\u00eam impacto direto e imediato na percep\u00e7\u00e3o do consumidor<\/strong>, sendo capazes de enfraquecer rapidamente a rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n

Por outro lado, momentos de atrito n\u00e3o s\u00e3o necessariamente prejudiciais quando bem gerenciados. \u201cOs pontos de fric\u00e7\u00e3o podem se transformar em oportunidades para validar e at\u00e9 fortalecer a confian\u00e7a\u201d, indicaram os executivos.<\/p>\n

Outro ponto relevante \u00e9 que algumas marcas conseguem construir confian\u00e7a mesmo entre n\u00e3o clientes, impulsionadas por reconhecimento e reputa\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o tem limite<\/h2>\n

A comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m desempenha um papel importante, mas com limites claros. Para consumidores que ainda n\u00e3o t\u00eam rela\u00e7\u00e3o direta com a marca, o volume de comunica\u00e7\u00e3o contribui para gerar familiaridade e percep\u00e7\u00e3o positiva.<\/p>\n

No entanto,\u00a0entre clientes ativos, a experi\u00eancia passa a ter peso muito maior do que a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, reduzindo a influ\u00eancia de campanhas e mensagens institucionais na constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a.<\/p>\n

Anatomia da confian\u00e7a<\/h2>\n

O estudo estrutura a confian\u00e7a em tr\u00eas pilares principais, com pesos distintos:<\/p>\n