{"id":125025,"date":"2026-03-03T10:01:39","date_gmt":"2026-03-03T13:01:39","guid":{"rendered":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/?p=125025"},"modified":"2026-03-03T10:01:39","modified_gmt":"2026-03-03T13:01:39","slug":"tokstok-ve-reclamacao-de-clientes-quadruplicar-em-meio-a-turbulenta-fusao-com-mobly","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/2026\/03\/03\/tokstok-ve-reclamacao-de-clientes-quadruplicar-em-meio-a-turbulenta-fusao-com-mobly\/","title":{"rendered":"Tok&amp;Stok v\u00ea reclama\u00e7\u00e3o de clientes quadruplicar em meio a turbulenta fus\u00e3o com Mobly"},"content":{"rendered":"<ul class=\"c-content-head__subtitle--list\">\n<li class=\"c-content-head__subtitle--list-item\">Volume de queixas contra varejista cresceu 325% ano passado por falhas de TI e log\u00edstica<\/li>\n<li class=\"c-content-head__subtitle--list-item\">Brigas societ\u00e1rias seguem e rede perde espa\u00e7o para rivais como Mercado Livre<\/li>\n<\/ul>\n<p>Era para ser um momento especial. J\u00e9ssica Rampim, 33, havia finalmente comprado o t\u00e3o sonhado apartamento no ano passado. Uma quitinete de 33 m\u00b2, mas ela j\u00e1 havia pensado toda a decora\u00e7\u00e3o para receber fam\u00edlia e amigos nas festas de fim de ano.<\/p>\n<p>O guarda-roupa de casal branco da Tok&amp;Stok, com duas portas de correr, uma delas espelhada, fazia parte do cen\u00e1rio. Ela s\u00f3 pegaria as chaves do apartamento em novembro, mas j\u00e1 comprou o m\u00f3vel em agosto, para garantir. A entrega prevista para 2 de novembro, por\u00e9m, n\u00e3o aconteceu. Tamb\u00e9m n\u00e3o chegou no dia 10. Na terceira promessa, s\u00f3 uma das portas do m\u00f3vel veio.<\/p>\n<p>Ap\u00f3s mais tr\u00eas datas frustradas de entrega, J\u00e9ssica recebeu o guarda-roupa em 23 de dezembro, \u00e0s v\u00e9speras do Natal. N\u00e3o o modelo escolhido \u2014a loja mandou um cinza, sem espelho. &#8220;Mas j\u00e1 estava t\u00e3o cansada e estressada, que concordei.&#8221;<\/p>\n<div>\n<div class=\"widget-image rs_skip\">\n<figure>\n<div class=\"c-image-aspect-ratio c-image-aspect-ratio--3x2\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"img-responsive c-image-aspect-ratio__image c-lazyload--loaded\" src=\"https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_md.jpg\" alt=\"Mulher de cabelos escuros presos segura um gato preto e branco em um quarto com cama, sof\u00e1 verde e decora\u00e7\u00e3o na parede. A janela ao fundo tem grade de prote\u00e7\u00e3o e ilumina\u00e7\u00e3o natural.\" width=\"463\" height=\"308\" data-srcset=\" https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_th.jpg 100w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_xs.jpg 320w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_sm.jpg 480w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_md.jpg 768w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_lg.jpg 1024w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_xl.jpg 1200w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_rt.jpg 2400w \" data-sizes=\"(min-width: 1024px) 850px, 100vw\" data-src=\"https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2026\/02\/24\/1771972347699e26fbd18e9_1771972347_3x2_md.jpg\" \/><\/div><figcaption class=\"widget-image__subtitle\">J\u00e9ssica Rampim, 33, ao lado do guarda-roupa em seu apartamento de 33 m\u00b2, na regi\u00e3o central de S\u00e3o Paulo &#8211;\u00a0<span class=\"widget-image__credits\">Rafaela Ara\u00fajo\/Folhapress<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A hist\u00f3ria de J\u00e9ssica est\u00e1 longe de ser a \u00fanica. O n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es contra a rede de m\u00f3veis e artigos de decora\u00e7\u00e3o Tok&amp;Stok mais do que quadruplicou em 2025: foram 9.924 queixas, ante 2.333 de 2024, segundo a plataforma Reclame Aqui. De 1\u00ba de janeiro a 24 de fevereiro deste ano, as reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 somam 2.201, uma alta de 404% sobre as 437 recebidas no mesmo per\u00edodo de 2025.<\/p>\n<div class=\"c-advertising c-advertising--300x250 u-hidden-xs rs_skip\">\n<div id=\"banner-300x250-area-materia\" class=\"c-advertising__banner-area\">\n<div id=\"google_ads_iframe_\/27954005\/folha\/mercado_1__container__\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>No Instagram da empresa, as queixas foram retiradas das publica\u00e7\u00f5es desde 3 de dezembro, quando um post com cerca de 60 mil visualiza\u00e7\u00f5es recebeu uma enxurrada de cr\u00edticas de clientes sobre demora na entrega, n\u00e3o devolu\u00e7\u00e3o do valor pago ou impossibilidade de comunica\u00e7\u00e3o com a rede.<\/p>\n<h2 id=\"problemas-de-integracao\" class=\"c-news__subtitle\">PROBLEMAS DE INTEGRA\u00c7\u00c3O<\/h2>\n<p>CEO do Grupo Toky, Victor Noda, considera casos como o de J\u00e9ssica uma exce\u00e7\u00e3o. Ao lado de mais dois s\u00f3cios, ele fundou a Mobly em 2011. Em agosto de 2024, a Mobly prop\u00f4s a compra da Tok&amp;Stok, uma opera\u00e7\u00e3o com o dobro do seu tamanho: a Mobly fatura cerca de R$ 500 milh\u00f5es ao ano e, a Tok&amp;Stok, R$ 1 bilh\u00e3o.<\/p>\n<div class=\"player_dynad_tv rs_skip\"><\/div>\n<p>A aquisi\u00e7\u00e3o vem se mostrado indigesta, permeada por intensas disputas societ\u00e1rias, que est\u00e3o por tr\u00e1s dos problemas operacionais envolvendo a integra\u00e7\u00e3o de TI e log\u00edstica e a perda de mercado para players como o Mercado Livre.<\/p>\n<p>Victor Noda diz que os problemas operacionais foram causados pelo atraso na entrega de projetos de tecnologia desenhados para unificar a log\u00edstica das duas redes.<\/p>\n<div>\n<div class=\"c-newsletter rs_skip rs_preserve\" data-newsletter-simple=\"\" data-subscript=\"4962\" data-message=\".js-message\" data-button=\".js-button\" data-email=\".js-email\">\n<h4 class=\"c-section-title c-section-title--brand c-section-title--small-spaced\">Folha Mercado<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>&#8220;N\u00f3s est\u00e1vamos operando com quatro centros de distribui\u00e7\u00e3o [CDs] diferentes, sendo que os dois maiores tinham cerca de 70% de ociosidade&#8221;, diz. Decidiram transferir o estoque do CD da Tok&amp;Stok em Extrema (MG) para o da Mobly, em Cajamar (SP), em agosto. O CD mineiro tinha o dobro do tamanho do CD paulista. Para isso, foi preciso unificar tamb\u00e9m os sistemas que controlam os estoques e e emitem notas.<\/p>\n<p>&#8220;A virada [da unifica\u00e7\u00e3o] aconteceu em setembro e gerou muito mais bugs do que a gente esperava&#8221;, diz. &#8220;Em parte dos casos, o centro de distribui\u00e7\u00e3o n\u00e3o conseguia receber a nota, enviar produtos para as lojas, ou faturar para o cliente&#8221;. Com a mudan\u00e7a, o CD de Extrema precisava ser esvaziado at\u00e9 1\u00ba de janeiro. Mas no meio do caminho, houve a Black Friday.<\/p>\n<p>&#8220;Chegamos ao gargalo. O sistema n\u00e3o conseguia receber novas mercadorias antes de expedir outras, e o volume de vendas s\u00f3 crescia. Chegamos a ter 5.000 pedidos em atraso&#8221;, diz Noda. &#8220;Agora a fila est\u00e1 em 1.500, o equivalente a 1% das vendas mensais, de 150 mil pedidos. A tend\u00eancia \u00e9 que tudo se normalize a partir de mar\u00e7o&#8221;, diz.<\/p>\n<div>\n<div class=\"widget-image rs_skip\">\n<figure>\n<div class=\"c-image-aspect-ratio c-image-aspect-ratio--3x2\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"img-responsive c-image-aspect-ratio__image c-lazyload--loaded\" src=\"https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_md.jpg\" alt=\"Fachada da loja de m\u00f3veis situada em uma esquina. A loja \u00e9 verde escura, com detalhes em branco. Carros passam na rua em frente \u00e0 fachada e o c\u00e9u est\u00e1 nublado.\" width=\"448\" height=\"299\" data-srcset=\" https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_th.jpg 100w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_xs.jpg 320w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_sm.jpg 480w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_md.jpg 768w, https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_lg.jpg 1024w, \" data-sizes=\"(min-width: 1024px) 850px, 100vw\" data-src=\"https:\/\/f.i.uol.com.br\/fotografia\/2024\/08\/09\/172320666566b60c09cc53a_1723206665_3x2_md.jpg\" \/><\/div><figcaption class=\"widget-image__subtitle\">Loja da Tok&amp;Stok na zona oeste de S\u00e3o Paulo &#8211;\u00a0<span class=\"widget-image__credits\">Felipe Gabriel\/Folhapress<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2 id=\"disputa-societaria\" class=\"c-news__subtitle\">DISPUTA SOCIET\u00c1RIA<\/h2>\n<p>Fundada em 1978 pelo casal franc\u00eas Ghislaine e R\u00e9gis Dubrule, a Tok&amp;Stok se especializou em atender as classes A e B. Mas o alto endividamento levou o casal a vender o controle para a<strong>\u00a0<\/strong>gestora de fundos de private equity Carlyle<strong>\u00a0<\/strong>em 2012. Na pandemia, as vendas deslancharam, mas os altos aportes na opera\u00e7\u00e3o online aumentaram ainda mais as d\u00edvidas, que chegaram a R$ 642 milh\u00f5es.<\/p>\n<div class=\"c-advertising c-advertising--300x250 u-hidden-xs rs_skip\">\n<div id=\"banner-bottom-materia\" class=\"c-advertising__banner-area\"><\/div>\n<\/div>\n<p>A Mobly, por sua vez, ancorada no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e voltada \u00e0 classe C, j\u00e1 n\u00e3o conseguia manter o crescimento acelerado depois da pandemia, que tamb\u00e9m trouxe novos competidores de peso como Mercado Livre, Westwing e Madeira Madeira. A Mobly estava &#8220;queimando caixa&#8221;, ou seja, consumia reservas para manter a opera\u00e7\u00e3o, embora n\u00e3o tivesse d\u00edvidas. A ideia era que com a Tok&amp;Stok, seria mais competitiva.<\/p>\n<p>O casal franc\u00eas se negou a vender a participa\u00e7\u00e3o de 40% que tinha na Tok&amp;Stok, que em 2024 deu origem ao grupo Toky, dono de 100% da Mobly e de 61% da Tok&amp;Stok. O restante da Tok&amp;Stok permaneceu com Ghislaine e R\u00e9gis Dubrule que, ao longo do ano passado, tentaram reaver na Justi\u00e7a, sem sucesso, o controle da empresa.<\/p>\n<div>\n<div id=\"infographic-1\" class=\"widget-infographic js-widget-infographic rs_skip\" data-url=\"https:\/\/www1.folha.uol.com.br\/webstories\/cotidiano\/2022\/03\/como-desapegar-de-moveis-e-roupas\/\" data-height=\"550\" data-infographic-id=\"infographic-1\"><\/div>\n<\/div>\n<p>Em dezembro, o grupo Toki ainda sofreu uma tentativa de aquisi\u00e7\u00e3o hostil da Buriti Investimentos, dona de quase 8% da companhia.<\/p>\n<p>&#8220;Estamos saneando a empresa, j\u00e1 convertemos R$ 230 milh\u00f5es em a\u00e7\u00f5es&#8221;, diz o executivo, citando as opera\u00e7\u00f5es com o fundo Domus e com a SPX, em dezembro, questionadas pela Buriti junto \u00e0 CVM (Comiss\u00e3o de Valores Mobili\u00e1rios). &#8220;S\u00e3o opera\u00e7\u00f5es que geram valor ao acionista. Os R$ 230 milh\u00f5es em d\u00edvidas tiveram um desconto e se converteram em R$ 90 milh\u00f5es em a\u00e7\u00f5es.&#8221;<\/p>\n<p>O plano do grupo Toky \u00e9 converter mais d\u00edvidas em a\u00e7\u00f5es da empresa, agora junto aos bancos, os maiores credores dos R$ 550 milh\u00f5es que restaram. &#8220;Vamos tentar converter pelo menos R$ 480 milh\u00f5es.&#8221;<\/p>\n<div class=\"c-advertising c-advertising--300x250 u-hidden-xs rs_skip\">\n<div id=\"banner-bottom-materia-2\" class=\"c-advertising__banner-area\"><\/div>\n<\/div>\n<p>Em 2024, quando entrou em processo de recupera\u00e7\u00e3o extrajudicial, a rela\u00e7\u00e3o d\u00edvida\/ebitda da Tok&amp;Stok era de 17,8x; em 2025, caiu para 2,7x, segundo Noda.<\/p>\n<h2 class=\"c-news__subtitle\">MAIS MARCA PR\u00d3PRIA<\/h2>\n<p>A pacifica\u00e7\u00e3o no comando do grupo \u00e9 essencial para que a varejista de m\u00f3veis e decora\u00e7\u00f5es volte a focar no neg\u00f3cio e conclua a integra\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de TI e log\u00edstica. Nos primeiros nove meses de 2025, o grupo Toky registrou venda bruta de R$ 942,3 milh\u00f5es. Mas, s\u00f3 no terceiro trimestre, a falta de produto em loja causou perdas de quase R$ 42 milh\u00f5es, por conta de demora em entregas, cancelamento de vendas em atraso e perda de convers\u00e3o (volume de clientes que n\u00e3o fecharam compras).<\/p>\n<p>O balan\u00e7o de 2025 s\u00f3 ser\u00e1 divulgado em 30 de mar\u00e7o, mas deve trazer, segundo Noda, ligeira queda em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 receita l\u00edquida de 2024. O Ebitda (lucro antes de juros, impostos, deprecia\u00e7\u00e3o e amortiza\u00e7\u00e3o), por\u00e9m, deve somar R$ 200 milh\u00f5es, afirma, frente a R$ 37 milh\u00f5es de 2024.<\/p>\n<p>Para 2026, assim como no ano passado, n\u00e3o ser\u00e3o abertas novas lojas. &#8220;\u00c9 poss\u00edvel que a gente feche duas pela performance de vendas&#8221;, diz. Desde a fus\u00e3o, foram encerradas tr\u00eas lojas Mobly e duas Tok&amp;Stok.<\/p>\n<p>Noda espera aumentar o investimento da Tok&amp;Stok em marca pr\u00f3pria, que hoje j\u00e1 responde por 30% do faturamento da Mobly. A marca Guldi, de colch\u00f5es, introduzida na Tok&amp;Stok ano passado, representa 40% das vendas da categoria na rede. O plano agora \u00e9 fazer o mesmo com os sof\u00e1s.<\/p>\n<div class=\"c-advertising c-advertising--300x250 u-hidden-xs rs_skip\">\n<div id=\"banner-bottom-materia-3\" class=\"c-advertising__banner-area\"><\/div>\n<\/div>\n<p>Outra ideia \u00e9 aumentar o n\u00edvel de produtos importados, principalmente da China, fazendo com que a fatia dos estrangeiros passe a representar 20% da receita, frente aos 15% atuais.<\/p>\n<p>Cec\u00edlia Russo Troiano, especialista em branding, diz que &#8220;marca n\u00e3o \u00e9 tapume&#8221;. &#8220;\u00c9 vitrine, que exp\u00f5e os bastidores da opera\u00e7\u00e3o&#8221;, diz ela, s\u00f3cia da Troiano Branding. &#8220;Qualquer experi\u00eancia ruim que aconte\u00e7a vai entrar na conta da aquisi\u00e7\u00e3o.&#8221;<\/p>\n<p>Rebeca Taveiras, 41, cliente h\u00e1 anos da Tok&amp;Stok, diz que s\u00f3 volta a comprar na rede se puder retirar o produto em loja. Em setembro, ela comprou um buffet, com previs\u00e3o de entrega em 30 dias. O m\u00f3vel n\u00e3o chegou e ela tentou, durante uma semana, contato via central de atendimento, sem sucesso.<\/p>\n<p>&#8220;Fiz o que os consumidores desesperados fazem: deixei uma s\u00e9rie de reclama\u00e7\u00f5es no Instagram. At\u00e9 que me responderam e disseram que n\u00e3o havia produto em estoque. Como uma loja vende o que n\u00e3o tem?&#8221;, diz Rebeca, que s\u00f3 recebeu o m\u00f3vel em dezembro.<\/p>\n<hr \/>\n<h2 class=\"c-news__subtitle\">RAIO-X GRUPO TOKY<\/h2>\n<p><strong>Funda\u00e7\u00e3o:\u00a0<\/strong>1978<br \/>\n<strong>Sede:<\/strong>\u00a0S\u00e3o Paulo<br \/>\n<strong>Funcion\u00e1rios<\/strong>: 1.800<br \/>\n<strong>Marcas<\/strong>: Tok&amp;Stok, Mobly e Guldi<br \/>\n<strong>Lojas<\/strong>: 65 (50 Tok&amp;Stok e 15 Mobly); 3 CDs (SP, MG e SC)<br \/>\n<strong>Presen\u00e7a<\/strong>: 21 estados e DF (Tok&amp;Stok); S\u00e3o Paulo (Mobly)<br \/>\n<strong>Receita l\u00edquida<\/strong>: R$ 1,5 bilh\u00e3o<br \/>\n<strong>Principais concorrentes:\u00a0<\/strong>Camicado, Mercado Livre, Westwing e Madeira Madeira, al\u00e9m de grandes varejistas de m\u00f3veis<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Era para ser um momento especial. J\u00e9ssica Rampim, 33, havia finalmente comprado o t\u00e3o sonhado apartamento no ano passado. Uma quitinete de 33 m\u00b2, mas ela j\u00e1 havia pensado toda a decora\u00e7\u00e3o para receber fam\u00edlia e amigos nas festas de fim de ano.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-125025","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-shopping-patio-higienopolis"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/125025","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=125025"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/125025\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":125026,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/125025\/revisions\/125026"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=125025"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=125025"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=125025"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}