{"id":124103,"date":"2026-02-03T17:40:10","date_gmt":"2026-02-03T20:40:10","guid":{"rendered":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/?p=124103"},"modified":"2026-02-03T17:40:10","modified_gmt":"2026-02-03T20:40:10","slug":"casas-bahia-adota-ia-no-service-desk-e-reduz-chamados-em-70","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/2026\/02\/03\/casas-bahia-adota-ia-no-service-desk-e-reduz-chamados-em-70\/","title":{"rendered":"Casas Bahia adota IA no service desk e reduz chamados em 70%"},"content":{"rendered":"

Projeto da varejista \u00e9 conduzido pela Sonda do Brasil. Tamb\u00e9m houve aumento da reten\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o de chamados sobre demandas recorrentes<\/h2>\n
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\"Author<\/div>\n
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por\u00a0Reda\u00e7\u00e3o<\/a><\/div>\n
1:10 pm – 03 de fevereiro de 2026<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Imagem: Divulga\u00e7\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n
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A\u00a0Casas Bahia<\/strong>, uma das mais tradicionais redes varejistas do Brasil, adotou intelig\u00eancia artificial (IA) para automatizar a opera\u00e7\u00e3o de\u00a0service desk<\/em>\u00a0que faz o atendimento dos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios. O projeto, executado com a\u00a0Sonda do Brasil<\/strong>, permitiu redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 70% do volume de chamados, elevou a taxa de reten\u00e7\u00e3o de 45% para 60% e permitiu a resolu\u00e7\u00e3o de 1,5 mil chamados adicionais em per\u00edodos cr\u00edticos, segundo as partes.<\/p>\n

O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios internos tamb\u00e9m subiu de 70% para 92%, chegando a 95% nos atendimentos realizados por chatbots.<\/p>\n

\u201cEsse modelo de automa\u00e7\u00e3o foi constru\u00eddo de forma colaborativa (\u2026). O resultado \u00e9 um suporte mais eficiente, alinhado \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio e preparado para evoluir junto com a companhia\u201d, diz em comunicado\u00a0Leonardo Ferreira, gerente de infraestrutura de TI\u00a0<\/strong>da Casas Bahia.<\/p>\n

O servi\u00e7o de service desk atende mais de 10 mil chamados humanizados e 3 mil automatizados por m\u00eas. O rob\u00f4 desenvolvido pela Sonda busca solucionar demandas recorrentes, como reset de senha e problemas em pontos de venda (PDVs). Para casos mais cr\u00edticos, o Field Service faz a resolu\u00e7\u00e3o de maneira presencial em at\u00e9 quatro horas.<\/p>\n

\u201cNosso foco sempre foi garantir que o usu\u00e1rio final fosse prontamente atendido e que a opera\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o parasse. Quando melhoramos a experi\u00eancia do colaborador, o reflexo \u00e9 direto na produtividade e no atendimento ao consumidor\u201d, diz\u00a0Luis Ramos, diretor da vertical de varejo\u00a0<\/strong>da Sonda.<\/p>\n

Leia mais:\u00a0Maioria dos CEOs do setor de telecom est\u00e1 otimista com a IA<\/a><\/strong><\/p>\n

Parceria<\/h2>\n

A rela\u00e7\u00e3o entre Casas Bahia e Sonda j\u00e1 tem mais de 15 anos. A infraestrutura da varejista \u2013 distribu\u00edda entre 28 centros de distribui\u00e7\u00e3o, 20 centros log\u00edsticos e 8 entrepostos, sendo 12 delas em funcionamento 24 horas por dia \u2013 s\u00e3o monitoradas pela Sonda continuamente. O atendimento \u00e9 realizado a partir de dois hubs, por 40 funcion\u00e1rios presenciais e remotos.<\/p>\n

S\u00e3o cerca de 140 mil ativos da varejista monitorados, incluindo notebooks, desktops, impressoras, equipamentos de comunica\u00e7\u00e3o visual, telefonia m\u00f3vel e PDV, al\u00e9m de sistemas perif\u00e9ricos. Com esse atendimento especializado, o n\u00famero de funcion\u00e1rios atendidos chega a 11 mil.<\/p>\n

Na gest\u00e3o de ativos, a Sonda faz o controle gerencial, inclusive de expans\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de licen\u00e7as, auditorias e invent\u00e1rios para o monitoramento dos estoques de equipamentos. Tamb\u00e9m gera alertas para reposi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A\u00a0Casas Bahia, uma das mais tradicionais redes varejistas do Brasil, adotou intelig\u00eancia artificial (IA) para automatizar a opera\u00e7\u00e3o de\u00a0service desk\u00a0que faz o atendimento dos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios. O projeto, executado com a\u00a0Sonda do Brasil, permitiu redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 70% do volume de chamados, elevou a taxa de reten\u00e7\u00e3o de 45% para 60% e permitiu a resolu\u00e7\u00e3o de 1,5 mil chamados adicionais em per\u00edodos cr\u00edticos, segundo as partes.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[64,56],"tags":[],"class_list":["post-124103","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-casas-bahia","category-l-founders"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/124103","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=124103"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/124103\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":124105,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/124103\/revisions\/124105"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=124103"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=124103"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=124103"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}