{"id":122718,"date":"2025-12-15T17:52:24","date_gmt":"2025-12-15T20:52:24","guid":{"rendered":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/?p=122718"},"modified":"2025-12-15T17:52:24","modified_gmt":"2025-12-15T20:52:24","slug":"de-casas-bahia-a-amazon-queixas-sobre-entregas-de-compras-sobem-11-em-sp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monitoramento.spmj.com.br\/noticias\/2025\/12\/15\/de-casas-bahia-a-amazon-queixas-sobre-entregas-de-compras-sobem-11-em-sp\/","title":{"rendered":"De Casas Bahia a Amazon, queixas sobre entregas de compras sobem 11% em SP"},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/conteudo.imguol.com.br\/c\/noticias\/d8\/2025\/10\/30\/centro-de-logistica-do-mercado-livre-no-brasil-1761850532988_v2_900x506.jpg\" alt=\"Centro de Log\u00edstica do Mercado Livre no Brasil\" \/>Centro de Log\u00edstica do Mercado Livre no Brasil<br \/>\nImagem: Divulga\u00e7\u00e3o\/Mercado Livre<\/p>\n<div>\n<div>As reclama\u00e7\u00f5es contra as principais lojas online e marketplaces (plataformas que vendem produtos de diversas lojas) neste ano j\u00e1 superaram em 11% o total de 2024 no estado de S\u00e3o Paulo, segundo dados do\u00a0Procon-SP\u00a0compilados pelo\u00a0<strong>UOL<\/strong>. A maioria das queixas \u00e9 motivada por atraso ou falta de entrega de produtos.<\/div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>O que aconteceu<\/h2>\n<div><strong>O total de reclama\u00e7\u00f5es feitas no Procon-SP contra as lojas online e os marketplaces em S\u00e3o Paulo passou de 37.367 em todo o ano de 2024 para 41.835 neste ano at\u00e9 9 de dezembro.<\/strong>\u00a0Os dados, compilados pelo\u00a0<strong>UOL<\/strong>, referem-se aos sites mais acessados no estado: Amazon, Mercado Livre, Carrefour, Grupo Magazine Luiza (que inclui Netshoes, \u00c9poca Cosm\u00e9ticos, Magalupay e Hub Fintech), e Grupo Casas Bahia (que inclui Via, Pontofrio e Extra.com.br).<\/div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div><strong>No per\u00edodo analisado, o aumento das queixas foi maior contra o grupo Casas Bahia: 47,4%.<\/strong> Depois, v\u00eam a Amazon, com alta de 37,5% nas reclama\u00e7\u00f5es entre 2024 e 2025, e o Mercado Livre, com eleva\u00e7\u00e3o de 7,1%. As reclama\u00e7\u00f5es ca\u00edram para Carrefour e Grupo Magazine Luiza.<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Produtos n\u00e3o chegam<\/h2>\n<div><strong>Os principais motivos de reclama\u00e7\u00e3o no per\u00edodo analisado foram a demora e a n\u00e3o-entrega de mercadorias compradas.<\/strong>\u00a0Depois, v\u00eam: cobran\u00e7as indevidas, cobran\u00e7as por servi\u00e7os\/produtos n\u00e3o contratados, dificuldades na devolu\u00e7\u00e3o de valores pagos e reten\u00e7\u00e3o de valores, e ofertas n\u00e3o cumprida\/servi\u00e7os n\u00e3o fornecidos\/vendas enganosas\/publicidades enganosas.<\/div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div><strong>Principal queixa, o &#8220;atraso na entrega\/produto que n\u00e3o chega&#8221; aumentou mais na Amazon nos \u00faltimos meses do ano.<\/strong>\u00a0As queixas saltaram 24% em setembro na compara\u00e7\u00e3o com o mesmo m\u00eas do ano passado. Em outubro e novembro, o aumento foi de 75% e 87%, respectivamente. Em dezembro, m\u00eas de Black Friday e Natal, a m\u00e9dia de reclama\u00e7\u00f5es por dia foi de 9,38 em 2024 contra m\u00e9dia de 19,77 este ano, aumento de 110%. O\u00a0<strong>UOL\u00a0<\/strong>calculou a m\u00e9dia de reclama\u00e7\u00e3o di\u00e1ria para dezembro porque o Procon-SP n\u00e3o informa as queixas registradas apenas entre 1 a 9 de dezembro do ano passado.<\/div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div><strong>Procurada, a Amazon admitiu que &#8220;podem ocorrer inconvenientes&#8221; em per\u00edodos de grande demanda.\u00a0<\/strong>Recomenda aos consumidores que entrem em contato (amazon@amazon.com.br) para &#8220;analisar cada situa\u00e7\u00e3o individualmente&#8221;. Este ano, a empresa se comprometeu a &#8220;aumentar a velocidade de entrega&#8221; expandido sua rede log\u00edstica, atualmente em &#8220;100% dos munic\u00edpios brasileiros&#8221;, diz em comunicado.<\/div>\n<div><cite>\u201cDesde 2011, aportamos mais de R$ 55 bilh\u00f5es no Brasil em infraestrutura, tecnologia, log\u00edstica, capacita\u00e7\u00e3o, servi\u00e7os de nuvem e produ\u00e7\u00e3o cultural.\u201d<\/cite><strong>Amazon<\/strong><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<aside>\n<aside>\n<div>\n<div>\n<div>\n<section>\n<div>\n<div id=\"banner-flutuante-vertical-2\"><\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/aside>\n<\/aside>\n<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div><strong>No Mercado Livre houve aumento em outubro, novembro e m\u00e9dia de dezembro.\u00a0<\/strong>Enquanto em setembro deste ano esse tipo de reclama\u00e7\u00e3o caiu 20% em compara\u00e7\u00e3o com setembro de 2024, em outubro e novembro o crescimento foi de 16% e 15%, respectivamente. Em dezembro, a m\u00e9dia saltou de 7,33 reclama\u00e7\u00f5es por dia para 13,55, salto de 84%.<\/div>\n<div><strong>O Mercado Livre afirma que as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o modestas.<\/strong>\u00a0&#8220;Representam uma fra\u00e7\u00e3o muito pequena do volume total, mas cada ocorr\u00eancia \u00e9 tratada com rigor e prioridade&#8221;, diz em nota. Na Black Friday e final de ano, ela diz mobilizar &#8220;uma das maiores opera\u00e7\u00f5es log\u00edsticas do pa\u00eds, com centenas de milhares de pedidos circulando em poucas horas&#8221;. Tamb\u00e9m afirma ter criado um selo para garantir os descontos prometidos na Black Friday.<\/div>\n<div><cite>\u201cO Mercado Livre tem canais de atendimento ao consumidor incluindo o benef\u00edcio da Compra Garantida, em que a plataforma devolve qualquer valor pago no marketplace caso a compra n\u00e3o saia como esperado.\u201d<\/cite><strong>Mercado Livre<\/strong><\/div>\n<div><strong>No Grupo Casas Bahia, os aumentos foram em setembro, outubro e novembro:\u00a0<\/strong>58%, 37% e 83%, respectivamente. Em dezembro, a m\u00e9dia caiu de 14,8 para 13 queixas por dia, recuo de 12,6%.<\/div>\n<div><strong>A empresa diz acompanhar todas as queixas.\u00a0<\/strong>Afirma que &#8220;mant\u00e9m di\u00e1logo permanente com o Procon-SP para solucionar rapidamente cada caso&#8221; e se compromete a &#8220;reduzir de forma consistente quaisquer pontos de atrito&#8221;.<\/div>\n<div><cite>\u201cO Grupo Casas Bahia refor\u00e7a a posi\u00e7\u00e3o de respeito aos seus clientes e se mant\u00e9m atento \u00e0s manifesta\u00e7\u00f5es.\u201d<\/cite><strong>Casas Bahia, em nota<\/strong><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<aside>\n<aside>\n<div>\n<div>\n<div>\n<section>\n<div>\n<div id=\"banner-flutuante-vertical-3\"><\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/aside>\n<\/aside>\n<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div><\/div>\n<div>\n<aside>\n<aside>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/aside>\n<\/aside>\n<div>\n<div>\n<div><strong>J\u00e1 o grupo Magazine Luiza viu esse tipo de reclama\u00e7\u00e3o cair em dois dos \u00faltimos quatro meses.<\/strong>\u00a0Embora tenha crescido 19% em setembro, caiu 11% em outubro e 41,1% em novembro. Em dezembro, por\u00e9m, a m\u00e9dia saltou de 11,16 queixas di\u00e1rias para 17, aumento de 52,3%.<\/div>\n<div><strong>A empresa afirma possuir &#8220;um dos maiores \u00edndices de solu\u00e7\u00e3o&#8221;.<\/strong>\u00a0Citou como exemplo portais como Ranking Sindec (Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor) e consumidor.gov.br, &#8220;o que demonstra seu total compromisso com os consumidores&#8221;, diz em nota.<\/div>\n<div><cite>\u201cO Magalu mant\u00e9m \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o acima a 80% no Sindec, que demonstra excel\u00eancia no atendimento aos clientes.\u201d<\/cite><strong>Magazine Luiza<\/strong><\/div>\n<div><strong>O \u00fanico site de vendas pesquisado que caiu em todos os meses foi o Carrefour.<\/strong>\u00a0N\u00e3o houve reclama\u00e7\u00e3o em setembro; outubro registrou uma queixa a menos, enquanto novembro elas diminu\u00edram 51,5%. Em dezembro, a taxa m\u00e9dia foi de 3,67 reclama\u00e7\u00f5es por dia para 1,77, 48% menos.<\/div>\n<div><strong>A empresa atribui a queda \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es, refor\u00e7o no atendimento e moderniza\u00e7\u00e3o log\u00edstica.\u00a0<\/strong>&#8220;Essas a\u00e7\u00f5es (&#8230;) t\u00eam contribu\u00eddo para reduzir reclama\u00e7\u00f5es e elevar a efici\u00eancia das entregas&#8221;, diz Fabio Bittencourt, diretor de Servi\u00e7o ao Consumidor do grupo.<\/div>\n<div><cite>\u201cAinda assim, fatores externos como tr\u00e2nsito, obras ou condi\u00e7\u00f5es clim\u00e1ticas podem (&#8230;) gerar atrasos pontuais.\u201d<\/cite><strong>Fabio Bittencourt, do Carrefour<\/strong><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<aside>\n<aside>\n<div>\n<div>\n<div>\n<section>\n<div>\n<div id=\"banner-flutuante-vertical-4\"><\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/aside>\n<\/aside>\n<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div>\n<div>\n<h2>&#8216;Bilh\u00f5es em marketing&#8217;<\/h2>\n<div><strong>Os marketplaces brasileiros precisam &#8220;se reinventar na entrega&#8221;.<\/strong>\u00a0&#8220;Eles precisam usar intelig\u00eancia artificial, espalhar centros de distribui\u00e7\u00e3o pelo estados e informar prazos que eles consigam cumprir&#8221;, diz \u00c1lvaro Camilo, diretor de Atendimento e Orienta\u00e7\u00e3o ao Consumidor do Procon-SP.<\/div>\n<div><strong>O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor responsabiliza essas empresas por falha na entrega.\u00a0<\/strong>&#8220;Mas, na pr\u00e1tica, elas dependem de parceiros terceirizados, e quando o volume explode, o sistema n\u00e3o aguenta porque falta investimento em armaz\u00e9ns, rotas eficientes e tecnologia para prever picos&#8221;, diz L\u00e9o Rosenbaum, advogado especializado em direitos do consumidor e e-commerces do Rosenbaum Advogados.<\/div>\n<div><strong>O diretor do Procon diz que as companhias &#8220;investem bilh\u00f5es em marketing&#8221;.<\/strong>\u00a0&#8220;Mas precisam investir mais em atendimento ao cliente; dar mais aten\u00e7\u00e3o para quando o problema acontece.&#8221;<\/div>\n<div><cite>\u201cElas bombardeiam com propagandas prometendo entregas r\u00e1pidas para atrair compradores, mas na hora H a estrutura n\u00e3o sustenta.\u201d<\/cite><strong>L\u00e9o Rosenbaum, advogado<br \/>\n<\/strong><\/div>\n<\/div>\n<aside><\/aside>\n<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div>\n<section>Continua ap\u00f3s a publicidade<\/p>\n<div>\n<div id=\"banner-responsive-horizontal-4\"><\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<div>\n<aside><\/aside>\n<div>\n<div>\n<div><strong>O diretor ensina o que fazer se o produto n\u00e3o chegar:<\/strong><\/div>\n<ol>\n<li>Guardar os comprovantes, como nota fiscal, mensagens de WhatsApp e e-mail<\/li>\n<li>Depois, tentar resolver com a empresa. &#8220;E \u00e9 aquela que deu a cara: comprou da Amazon, resolve com ela&#8221;, diz.<\/li>\n<li>N\u00e3o conseguiu, busque o Procon. O \u00f3rg\u00e3o vai entrar em contato com a empresa. &#8220;Se n\u00e3o conseguir resolver, nossos t\u00e9cnicos v\u00e3o estudar a rela\u00e7\u00e3o para saber o que aconteceu e emitir uma manifesta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica&#8221;, explica.<\/li>\n<\/ol>\n<div><strong>Se nada resolver, o jeito \u00e9 procurar o Juizado Especial C\u00edvel.\u00a0<\/strong>&#8220;N\u00e3o precisa de advogado para valores at\u00e9 20 sal\u00e1rios m\u00ednimos&#8221;, explica o Rosenbaum. &#8220;Pe\u00e7a o dinheiro de volta corrigido e danos morais pela frustra\u00e7\u00e3o e perda de tempo. Guarde provas como e-mails, prints do rastreio e o contrato de compra.&#8221;<\/div>\n<div><strong>Para n\u00e3o cair na mesma cilada, a recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 planejamento.\u00a0<\/strong>&#8220;Fa\u00e7a pesquisa de pre\u00e7o, consulte a reputa\u00e7\u00e3o da loja e confira os dados do produto, como voltagem ou cor. Guarde os comprovantes e sempre pe\u00e7a nota fiscal&#8221;, diz o diretor do Procon.<\/div>\n<div><strong>O advogado recomenda verificar o hist\u00f3rico da loja no site do Procon-SP e Reclame Aqui.<\/strong>\u00a0&#8220;Prefira pagar com cart\u00e3o de cr\u00e9dito, que facilita o estorno, e opte por fretes mais r\u00e1pidos se o prazo prometido for apertado. Se o site j\u00e1 avisa um prazo longo, pense duas vezes: \u00e9 melhor cancelar dentro dos sete dias de arrependimento garantidos por lei do que ficar no limbo.&#8221;<\/div>\n<\/div>\n<div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As reclama\u00e7\u00f5es contra as principais lojas online e marketplaces (plataformas que vendem produtos de diversas lojas) neste ano j\u00e1 superaram em 11% o total de 2024 no estado de S\u00e3o Paulo, segundo dados do\u00a0Procon-SP\u00a0compilados pelo\u00a0UOL. 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