Em 2021, o Banco Carrefour, braço de serviços financeiros do Grupo Carrefour Brasil, procurava por novas soluções para o seu processo de cobrança de clientes inadimplentes no cartão de crédito, especialmente para aqueles que já estavam com suas faturas de negociações anteriores vencidas. A solução viria poucos meses depois por meio de um chatbot gamificado desenvolvido em parceria com a startup Acerto – e que, em um ano, conseguiu recuperar 12% a mais de crédito para a empresa.
Para Thomas Merodak, head of Customer Retention, Collection and Financial Products do Carrefour, usar a inteligência artificial no processo trouxe ganhos em escala, uma vez que a IA pode negociar com muitos clientes ao mesmo tempo. Outra vantagem da tecnologia é oferecer propostas personalizadas para cada perfil, dentro das condições pré-estabelecidas pelo cliente
“Diferente do agente de cobrança humano que lida com diversos complicadores, como o tempo da ligação e o ‘inconveniente’ gerado por este tipo de contato, a IA tende a ter mais liberdade para oferecer o maior desconto, sempre buscando efetividade na negociação”, explica o executivo.
A interação com o chatbot é feita via WhatsApp. Basicamente, em vez de o cliente falar com um atendente de call center de cobrança, ele conversa com o bot.
A IA faz o primeiro contato e “começa a puxar papo de maneira divertida”, explica Merodak. Na conversa, o bot informa sobre a pendência e o valor em aberto, e o cliente tem a oportunidade de fazer propostas de pagamento da dívida. Diferentemente da negociação com o atendente humano, a IA ‘opina’ se e o valor “está quente ou não”.