Os consumidores ainda demonstram preferência por finalizar compras diretamente nos sites de varejistas, em vez de recorrer a sistemas automatizados baseados em inteligência artificial.
Pesquisa recente da Kantar aponta que um em cada três britânicos consideraria comprar diretamente por meio de um chatbot, dado que surge pouco depois de a OpenAI anunciar que irá recuar no uso da ferramenta “Instant Checkout”, integrada ao ChatGPT, após problemas relatados.
Entre os principais resultados, o estudo indica que um em cada quatro consumidores no United Kingdom já utiliza chatbots de IA para receber recomendações de produtos. Ao mesmo tempo, 41% afirmam estar animados com as possibilidades da tecnologia, enquanto 27% ainda não confiam plenamente em seu uso. Além disso, 15% disseram que presumiriam que uma marca não é adequada para eles caso ela não fosse sugerida por um chatbot. A pesquisa também mostra que homens têm maior propensão ao uso da tecnologia, são 8% mais propensos a utilizar IA de forma geral e 25% mais inclinados a utilizá-la para compras. Já 19% dos entrevistados afirmam se sentir sobrecarregados com o avanço da IA, embora isso não represente necessariamente uma visão negativa.
No contexto do chamado “agentic shopping”, a OpenAI anunciou anteriormente que consumidores poderiam realizar compras diretamente dentro do ChatGPT, o que atraiu o interesse de grandes varejistas, como a Walmart. A proposta era permitir que usuários comprassem produtos sugeridos pelo chatbot sem precisar acessar o site da varejista, um avanço relevante no comércio digital automatizado.
No entanto, a iniciativa foi interrompida recentemente. Segundo relatos, as taxas de conversão foram três vezes menores em comparação às compras redirecionadas ao site da Walmart. Também foram registrados problemas com dados em tempo real, incluindo erros de preços, cobranças incorretas de entrega e a exibição de produtos como disponíveis quando, na prática, não estavam em estoque. Como resultado, consumidores classificaram a experiência como insatisfatória.
“OpenAI subestimou o quão difícil seria viabilizar as transações”, afirmou um analista da Gartner em entrevista à CNBC. Em comunicado, a OpenAI informou que o recurso deve migrar para aplicativos, onde o processo de compra poderá ocorrer de forma mais fluida.
Atualmente, a Walmart trabalha com a OpenAI para integrar seu assistente de inteligência artificial, Sparky, ao ChatGPT. A expectativa é que outros varejistas com capacidade de investimento sigam o mesmo caminho, mesmo diante dos desafios iniciais observados.
Os dados indicam que, embora os consumidores estejam cada vez mais utilizando chatbots para pesquisar produtos e receber recomendações, uma parcela menor avança para a etapa de compra. O modelo ainda está em estágio inicial, mas há sinais de que poderá ganhar escala ao longo do tempo.
“Está claro que a inteligência artificial já está transformando a jornada de compra, e as empresas precisam se adaptar rapidamente para acompanhar esse movimento”, afirma Steve Dell, consultor de marca da Kantar.
“No entanto, não existe uma solução única para todos os casos, e as equipes devem ser orientadas pelo consumidor, e não apenas pelas capacidades tecnológicas, fazendo o que é certo para a marca e seu público, encontrando-os onde estão, em vez de impor a tecnologia mais recente apenas porque ela existe”, acrescenta.
Em última análise, o sucesso das compras mediadas por inteligência artificial dependerá da qualidade da experiência oferecida ao consumidor.