Centro de Logística do Mercado Livre no Brasil
Imagem: Divulgação/Mercado Livre
As reclamações contra as principais lojas online e marketplaces (plataformas que vendem produtos de diversas lojas) neste ano já superaram em 11% o total de 2024 no estado de São Paulo, segundo dados do Procon-SP compilados pelo UOL. A maioria das queixas é motivada por atraso ou falta de entrega de produtos.
O que aconteceu
O total de reclamações feitas no Procon-SP contra as lojas online e os marketplaces em São Paulo passou de 37.367 em todo o ano de 2024 para 41.835 neste ano até 9 de dezembro. Os dados, compilados pelo UOL, referem-se aos sites mais acessados no estado: Amazon, Mercado Livre, Carrefour, Grupo Magazine Luiza (que inclui Netshoes, Época Cosméticos, Magalupay e Hub Fintech), e Grupo Casas Bahia (que inclui Via, Pontofrio e Extra.com.br).
No período analisado, o aumento das queixas foi maior contra o grupo Casas Bahia: 47,4%. Depois, vêm a Amazon, com alta de 37,5% nas reclamações entre 2024 e 2025, e o Mercado Livre, com elevação de 7,1%. As reclamações caíram para Carrefour e Grupo Magazine Luiza.
Produtos não chegam
Os principais motivos de reclamação no período analisado foram a demora e a não-entrega de mercadorias compradas. Depois, vêm: cobranças indevidas, cobranças por serviços/produtos não contratados, dificuldades na devolução de valores pagos e retenção de valores, e ofertas não cumprida/serviços não fornecidos/vendas enganosas/publicidades enganosas.
Principal queixa, o “atraso na entrega/produto que não chega” aumentou mais na Amazon nos últimos meses do ano. As queixas saltaram 24% em setembro na comparação com o mesmo mês do ano passado. Em outubro e novembro, o aumento foi de 75% e 87%, respectivamente. Em dezembro, mês de Black Friday e Natal, a média de reclamações por dia foi de 9,38 em 2024 contra média de 19,77 este ano, aumento de 110%. O UOL calculou a média de reclamação diária para dezembro porque o Procon-SP não informa as queixas registradas apenas entre 1 a 9 de dezembro do ano passado.
Procurada, a Amazon admitiu que “podem ocorrer inconvenientes” em períodos de grande demanda. Recomenda aos consumidores que entrem em contato (amazon@amazon.com.br) para “analisar cada situação individualmente”. Este ano, a empresa se comprometeu a “aumentar a velocidade de entrega” expandido sua rede logística, atualmente em “100% dos municípios brasileiros”, diz em comunicado.
“Desde 2011, aportamos mais de R$ 55 bilhões no Brasil em infraestrutura, tecnologia, logística, capacitação, serviços de nuvem e produção cultural.”Amazon
No Mercado Livre houve aumento em outubro, novembro e média de dezembro. Enquanto em setembro deste ano esse tipo de reclamação caiu 20% em comparação com setembro de 2024, em outubro e novembro o crescimento foi de 16% e 15%, respectivamente. Em dezembro, a média saltou de 7,33 reclamações por dia para 13,55, salto de 84%.
O Mercado Livre afirma que as reclamações são modestas. “Representam uma fração muito pequena do volume total, mas cada ocorrência é tratada com rigor e prioridade”, diz em nota. Na Black Friday e final de ano, ela diz mobilizar “uma das maiores operações logísticas do país, com centenas de milhares de pedidos circulando em poucas horas”. Também afirma ter criado um selo para garantir os descontos prometidos na Black Friday.
“O Mercado Livre tem canais de atendimento ao consumidor incluindo o benefício da Compra Garantida, em que a plataforma devolve qualquer valor pago no marketplace caso a compra não saia como esperado.”Mercado Livre
No Grupo Casas Bahia, os aumentos foram em setembro, outubro e novembro: 58%, 37% e 83%, respectivamente. Em dezembro, a média caiu de 14,8 para 13 queixas por dia, recuo de 12,6%.
A empresa diz acompanhar todas as queixas. Afirma que “mantém diálogo permanente com o Procon-SP para solucionar rapidamente cada caso” e se compromete a “reduzir de forma consistente quaisquer pontos de atrito”.
“O Grupo Casas Bahia reforça a posição de respeito aos seus clientes e se mantém atento às manifestações.”Casas Bahia, em nota
Já o grupo Magazine Luiza viu esse tipo de reclamação cair em dois dos últimos quatro meses. Embora tenha crescido 19% em setembro, caiu 11% em outubro e 41,1% em novembro. Em dezembro, porém, a média saltou de 11,16 queixas diárias para 17, aumento de 52,3%.
A empresa afirma possuir “um dos maiores índices de solução”. Citou como exemplo portais como Ranking Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e consumidor.gov.br, “o que demonstra seu total compromisso com os consumidores”, diz em nota.
“O Magalu mantém índice de solução acima a 80% no Sindec, que demonstra excelência no atendimento aos clientes.”Magazine Luiza
O único site de vendas pesquisado que caiu em todos os meses foi o Carrefour. Não houve reclamação em setembro; outubro registrou uma queixa a menos, enquanto novembro elas diminuíram 51,5%. Em dezembro, a taxa média foi de 3,67 reclamações por dia para 1,77, 48% menos.
A empresa atribui a queda à digitalização das operações, reforço no atendimento e modernização logística. “Essas ações (…) têm contribuído para reduzir reclamações e elevar a eficiência das entregas”, diz Fabio Bittencourt, diretor de Serviço ao Consumidor do grupo.
“Ainda assim, fatores externos como trânsito, obras ou condições climáticas podem (…) gerar atrasos pontuais.”Fabio Bittencourt, do Carrefour
‘Bilhões em marketing’
Os marketplaces brasileiros precisam “se reinventar na entrega”. “Eles precisam usar inteligência artificial, espalhar centros de distribuição pelo estados e informar prazos que eles consigam cumprir”, diz Álvaro Camilo, diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP.
O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza essas empresas por falha na entrega. “Mas, na prática, elas dependem de parceiros terceirizados, e quando o volume explode, o sistema não aguenta porque falta investimento em armazéns, rotas eficientes e tecnologia para prever picos”, diz Léo Rosenbaum, advogado especializado em direitos do consumidor e e-commerces do Rosenbaum Advogados.
O diretor do Procon diz que as companhias “investem bilhões em marketing”. “Mas precisam investir mais em atendimento ao cliente; dar mais atenção para quando o problema acontece.”
“Elas bombardeiam com propagandas prometendo entregas rápidas para atrair compradores, mas na hora H a estrutura não sustenta.”Léo Rosenbaum, advogado
O diretor ensina o que fazer se o produto não chegar:
- Guardar os comprovantes, como nota fiscal, mensagens de WhatsApp e e-mail
- Depois, tentar resolver com a empresa. “E é aquela que deu a cara: comprou da Amazon, resolve com ela”, diz.
- Não conseguiu, busque o Procon. O órgão vai entrar em contato com a empresa. “Se não conseguir resolver, nossos técnicos vão estudar a relação para saber o que aconteceu e emitir uma manifestação técnica”, explica.
Se nada resolver, o jeito é procurar o Juizado Especial Cível. “Não precisa de advogado para valores até 20 salários mínimos”, explica o Rosenbaum. “Peça o dinheiro de volta corrigido e danos morais pela frustração e perda de tempo. Guarde provas como e-mails, prints do rastreio e o contrato de compra.”
Para não cair na mesma cilada, a recomendação é planejamento. “Faça pesquisa de preço, consulte a reputação da loja e confira os dados do produto, como voltagem ou cor. Guarde os comprovantes e sempre peça nota fiscal”, diz o diretor do Procon.
O advogado recomenda verificar o histórico da loja no site do Procon-SP e Reclame Aqui. “Prefira pagar com cartão de crédito, que facilita o estorno, e opte por fretes mais rápidos se o prazo prometido for apertado. Se o site já avisa um prazo longo, pense duas vezes: é melhor cancelar dentro dos sete dias de arrependimento garantidos por lei do que ficar no limbo.”