Inicialmente adotado como uma forma de diminuir a espera do consumidor nos caixas, o autopagamento (“self-checkout”) prossegue sua expansão no mercado brasileiro com mais força, depois de grandes nomes do varejo terem notado que o sistema está ajudando a aumentar as vendas. Em algumas redes, a presença dos terminais está perto de se tornar universal. Na operação do GPA, dono das marcas Pão de Açúcar e Extra, 90% das lojas têm alguma máquina do tipo, e o objetivo é alcançar 100%.
A avaliação no setor é de que mudanças culturais são o pano de fundo para os investimentos. A tolerância com as filas é menor, e os clientes frequentam mais as lojas, com pequenas compras. Estudo global da Fortune Business Insights estima que o tempo gasto nas máquinas chega a ser 30% menor.
“Quando começamos, o objetivo era tirar a fila, que é sempre ruim. O segundo movimento foi uma reação aos elogios. Agora estamos expandindo porque recebemos dados que comprovam efeito nas vendas”, diz Emerson Facunte, diretor de tecnologia do GPA.
Nos cálculos de Facunte, não há redução de custo operacional, mesmo de gastos trabalhistas. O que é verificado é um retorno melhor sobre capital porque a satisfação e ausência de fila elevam a circulação de clientes e as vendas.
No grupo francês Carrefour, que opera também as marcas Atacadão e Sam’s Club, os ganhos de satisfação do consumidor são vistos como diferenciais competitivos. “Toda vez que melhoramos a tecnologia do self-checkout, temos ganho na percepção do cliente sobre o tempo gasto e percebemos o uso aumentar”, diz Julio Alves, diretor de excelência operacional.
Para definir o número de terminais, um critério comum é o fluxo de pessoas. No caso da Lojas Americanas, a prioridade é aproveitar pontos onde as vendas já são altas para escalar os resultados. “O foco é o aumento de vendas, garantir que o cliente tenha uma boa experiência e que ele seja recorrente”, afirma Roberta Antunes, diretora de operações. Das 239 unidades, 20% têm ao menos um terminal. Para ampliar a oferta, a Americanas agora analisa os dados de venda do último ano, e os resultados preliminares são positivos.
O direito a escolher o tipo de atendimento é um ponto mais sensível nessa transformação tecnológica, na visão do Procon-SP. É necessário ter funcionários à disposição para tirar dúvidas ou mesmo efetuar as compras para respeitar o conceito da vulnerabilidade do cliente, presente no Código de Defesa do Consumidor.
A garantia desse suporte é um discurso comum a todos os executivos ouvidos pela reportagem. Em São Paulo, a consultora-chefe do Procon, Carina Minc, afirma que o órgão recebe poucas reclamações, mas a falta de funcionários é encontrada nas vistorias.
Além da premissa de que o cliente é vulnerável, o Procon afirma que existe o direito à segurança, tese que pode impedir a chegada dos self-checkout a atividades como o abastecimento de combustíveis. Esse autosserviço é proibido no Brasil pela lei 9.956, de 2000, mas comum nos Estados Unidos e na Europa.
Parte do setor de distribuição de combustíveis defende a prática, mas a proibição foi considerada constitucional pelo STF em 2023. Ainda assim, projeto de lei do senador Jaime Bagattoli (PL-RO) tenta flexibilização.
Apesar de as perdas — furtos, vencimento, danos — serem um ponto crítico para o varejo, o volume de fraudes no self-checkout não é visto como um limitador da estratégia. No atacarejo Assaí, dados mostram que não há diferença de perdas entre lojas que tem ou não terminais. Na rede, o self-checkout cresceu a partir da chegada de mais clientes com perfil de varejo nos últimos anos, levando a presença das máquinas a 74% das lojas.
Em geral, a minimização de fraudes depende de máquinas com balanças sob a superfície de apoio que informam ao software o peso que os produtos devem somar e funcionários por perto. Novas tecnologias começam a ser utilizadas, como câmeras, inteligência artificial e análise preditiva. Na fabricante americana Diebold Nixdorf, com fabricação no polo industrial de Manaus (AM), um dos sistemas permite identificar etiquetas trocadas e compra de bebida alcoólica por menores.
No Carrefour, a ideia é que a inteligência artificial ajude a apontar fraudes no futuro com um sistema que lê o movimento das mãos. No curto prazo, porém, os novos investimentos da rede francesa deverão focar em acelerar ainda mais o tempo das compras com a identificação por radiofrequência (RFID). A tecnologia dispensa a leitura do código de barras porque usa ondas de rádio e etiquetas especiais.
Na Renner, a RFID é aplicada em todos os itens desde 2021. O cliente apenas coloca as peças em um compartimento e, na tela ao lado, confirma os itens. Os equipamentos estão presentes em 60% das lojas. Mesmo com os investimentos, a empresa prevê a convivência de vários modelos no futuro do varejo, com o self-checkout mais forte em grandes cidades.
“Os caixas tradicionais com atendentes são essenciais para o atendimento inclusivo, compras em grande volume e para clientes que valorizam o contato. Eles também ficaram mais ágeis”, diz Fabiana Taccola, vice-presidente de produto e operações.