O investimento em segurança nos shopping centers tem se tornado cada vez mais estratégico e vai além da simples prevenção à violência. Com o avanço da tecnologia, os empreendimentos apostam em formas discretas de monitoramento, como o reconhecimento facial, mas ainda enfrentam limitações e vieses raciais que desafiam a promessa de ambientes seguros e acessíveis. Para especialistas, segurança é uma tema com dimensão essencial para garantir o bem-estar dos clientes, proteger a reputação das marcas e atrair visitantes e lojistas.
“A segurança hoje vai além da questão da propriedade dos lojistas e dos frequentadores. Hoje tem uma questão maior que envolve todo um aspecto de posicionamento mercadológico”, avalia Gilberto Braga, professor de economia do Ibmec. Ele alerta para os riscos reputacionais que práticas discriminatórias podem causar dentro dos centros comerciais. “Quando você tem, por exemplo, um segurança terceirizado que afasta um determinado tipo de frequentador por qualquer forma de discriminação, tende a ter uma repercussão negativa de reputação.”
Essa compreensão é compartilhada por Luiz Alberto Marinho, sócio da consultoria Gouvêa Malls. “Segurança está na essência do conceito de shopping, que é muito mais do que um lugar de compras. Ele é um oásis, uma bolha de segurança onde só coisas boas acontecem”, afirmou. Para Marinho, qualquer ocorrência dentro desses espaços fere não apenas o patrimônio mas compromete o ideal de ambiente protegido e agradável que os shoppings se propõem a oferecer.
Os dois especialistas apontam que a sensação de segurança é determinante o consumidor e as marcas. “Existe uma espécie de comunhão entre os interesses tanto do shopping quanto das marcas em estarem dentro de um estabelecimento que vai proporcionar o desenvolvimento das suas vendas”, destaca Braga. Marinho reforça essa visão ao lembrar que o custo-benefício da segurança é calculado pelos lojistas no momento de instalar as operações. “O custo de operação de um shopping é mais caro que o de uma loja de rua, justamente por toda a infraestrutura que o shopping oferece”, afirma.
O uso de tecnologia se tornou central nesse cenário. Reconhecimento facial, inteligência artificial, monitoramento por sensores e câmeras são recursos que, segundo Marinho, aumentam a eficiência da segurança e tornam as operações menos ostensivas aos olhos do consumidor. No entanto, ele reconhece que ainda há desafios, como o viés racial em sistemas de reconhecimento facial. “A tecnologia tem esse viés. Por exemplo, se pedir para ela criar uma imagem de um CEO de uma empresa, vai criar uma imagem de uma pessoa branca, então, ainda temos muito que avançar nesse sentido”, admite.
Apesar da importância do tema, especialistas apontam uma certa resistência por parte das administradoras em falar sobre segurança. “Existe uma certa falta de conscientização. As administradoras tendem a pensar que vai se discutir violência, quando na verdade, segurança agrega valor ao negócio”, argumenta Braga.
Marinho também observa que o receio de exposição negativa faz com que muitos empreendimentos evitem a discussão pública. Por isso considera importante que os shoppings invistam em lideranças mais diversas como uma forma de evitar casos de discriminação nos shoppings. “Quando você tem lideranças mais diversas, isso também se reflete no time de operação e no time de campo”, afirmou. Ainda assim, reconhece que há muito a avançar. “Não só como tecnologia, mas como sociedade.”
Segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), a segurança é uma prioridade permanente dos shoppings, que contam com monitoramento 24 horas, equipes especializadas, sistemas de câmeras, controle de acesso e ações integradas com as autoridades policiais. Além disso, contam também com comitês de segurança que avaliam rotineiramente as operações, identificam melhorias e orientam reforços sempre que necessário, inclusive nos estacionamentos.
Para os especialistas, segurança deve ser compreendida como um conceito ampliado, que envolve cuidado, bem-estar e experiência do consumidor. “Tudo o que diz respeito ao bem-estar do frequentador está relacionado com esse universo da segurança, desde atender alguém que passou mal até evitar constrangimentos ou riscos”, pontua Marinho.