Fundada no Brasil em 2002, a Petz começou como uma única loja de animais de estimação física atendendo a região metropolitana de São Paulo. Entre 2014 e 2020, a marca experimentou um crescimento extraordinário: formou uma parceria com um fundo de investimento, reformulou completamente sua marca e experiência na loja, expandiu para o mercado online, lançou uma marca de serviços veterinários, alcançou a marca de 100 lojas e, por fim, realizou a abertura de capital na bolsa de valores (IPO).
Após mais de uma década como um negócio físico com várias localizações pelo Brasil, a adição do eCommerce trouxe novas oportunidades e desafios para a Petz.
A equipe de Marketing então encontrou problemas ao extrair e interpretar dados dos clientes, limitando suas oportunidades de capitalizar sobre tendências comportamentais e maximizar a receita por meio de comunicações estratégicas. A Petz reconheceu que, para executar seu marketing de forma eficaz, precisava começar a aproveitar os dados para ajudar a enviar mensagens automatizadas e estratégicas aos clientes. Assim, eles recorreram à Braze.
Desenvolvendo uma Estratégia de Comunicação baseada em dados
Os principais objetivos da Petz eram maximizar o valor do tempo de vida do cliente, diminuir os custos de aquisição e transformar clientes de primeira viagem em compradores recorrentes. Por exemplo, os clientes alimentam seus pets diariamente—ração para pets, especificamente, nunca é uma compra única. O desafio não estava em convencer os consumidores a comprar ração para seus animais, mas sim em motivar estrategicamente novos clientes a criar um hábito de compra, permitindo que a Petz capturasse mais do mercado a longo prazo.
Sem engenheiros de dados internos, eles começaram a procurar ferramentas de processamento de dados com as quais pudessem realizar experimentos e interpretar o que sabiam sobre seus clientes, permitindo-lhes automatizar mensagens que recomendavam produtos com base em padrões de compra. Eles buscaram ferramentas que fossem diretas e eficientes. Ao encontrar a Braze, a equipe afirmou que a flexibilidade da plataforma foi um fator importante para seu sucesso.
Ao usar o Braze Canvas, a Petz conseguiu criar jornadas de clientes intuitivas e segmentar, orquestrar, personalizar e testar experiências de mensagens—tudo em um só lugar. A Petz foca principalmente em usar dados para contatar clientes com carrinhos abandonados, bem como clientes que estão na fase certa do ciclo de compra para serem lembrados de recomprar certos itens. O Canvas permite que eles experimentem diferentes canais—incluindo email, Facebook e até WhatsApp via webhooks—e analisem a eficácia de cada um.
Eles também sincronizam audiências do Facebook e Google quando um Canvas é considerado ineficaz para certos clientes, o que, segundo eles, remove um fardo técnico significativo. Para personalizar melhor as mensagens, a Petz integra os Blocos de Conteúdo da Braze, manipulando variáveis para usar conteúdo em diferentes canais enquanto aprende qual é o melhor canal para reengajar. Além disso, eles recorreram à Braze por seu poderoso ecossistema conectado de parceiros Braze Alloys.
Agora, a Petz utiliza o Segment para coletar, unificar e conectar dados dos clientes, o Snowflake Data Cloud para armazenar esses dados, o Fivetran para replicar dados de diferentes fontes no Snowflake e o AppsFlyer, uma plataforma de medição de marketing que ajuda os profissionais de marketing a obter uma compreensão clara de cada jornada do cliente (online e offline), e criar experiências personalizadas que otimizam o desempenho das campanhas em escala.
“Conseguimos personalizar mais, mais rápido e em múltiplos canais usando a Braze devido a suas capacidades, como APIs, Webhooks, Canvas e Blocos de Conteúdo, além de ser fácil fazer conexões com soluções parceiras que compõem nosso martech, o que facilitou a integração de dados para oferecer personalizações e entender qual era o caminho certo a seguir”, afirma Heblon Barbosa, Gerente de Crescimento na Petz
Resultados da Petz: Vendas Triplicadas Através de Mensagens Estratégicas
Com a força da Braze e dos parceiros tecnológicos Braze Alloys, a Petz conseguiu tomar decisões através de data-driven para aprimorar a comunicação com os consumidores, levando a um aumento de 737% nas vendas em apenas três anos. Ao conseguir conectar dados para gerar campanhas personalizadas e avaliar resultados em escala, a Petz foi capaz de testar e aprender rapidamente e de forma eficiente—impulsionando, em última análise, mais receita.
Além disso, a Petz ficou em terceiro lugar em vendas digitais na categoria de varejo de animais de estimação no Brasil até o final de 2019 e se tornou a líder até o final de 2021. Eles alcançaram isso sendo mais eficientes do que os concorrentes com campanhas que dependem de personalização dinâmica e insights baseados em dados.
Principais Lições Aprendidas
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Uma grande presença no mercado não é suficiente. A Petz viu um imenso crescimento ao longo de sua jornada de uma loja para cem, mas ao aprimorar suas estratégias de comunicação, elevaram o padrão do valor do tempo de vida de seus muitos clientes.
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A comunicação nunca é um componente único do marketing. Ao usar uma estratégia multicanal, a Petz aprendeu como alcançar seus clientes da maneira mais econômica para cada indivíduo.
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Reformular a estratégia de crescimento de uma grande empresa não é uma tarefa simples. A Petz aproveita uma ampla variedade de parceiros tecnológicos Braze Alloys para maximizar insights, eficiência e eficácia da plataforma Braze.